「サービス・イノベーションの促進に向けて」

以前に「サービスサイエンス」とは何かを読んで以来、ずっとサービスサイエンス関連の論文などが手つかずの状態でしたが、いつも参考にさせて頂いているblog「日々是弥縫」にて、同じ富士通総研の「サービス・イノベーションの促進に向けて」という論文を知ったので読んでみました。

・「サービス・イノベーションの促進に向けて」 : 富士通総研
http://jp.fujitsu.com/group/fri/report/research/2006/report-258.html

この論文では、サービスにおけるイノベーションが促進されていないのは、「サービスというものの定義が曖昧でターゲットが曖昧なこと、サービスのイノベーションのプロセスやメカニズムが解明されず、イノベーションを促進するためのポイントが明確になっていない（p.2）」という問題意識の元、サービス・イノベーション・モデルを提案しています。

まず、冒頭でサービスの定義として、サービスの「産業レベル」→「企業レベル」→「商品レベル」→「活動（プロセス）レベル」のレベルの違いを明確にしています。今までサービスをひとまとめてにして考えていたので、これは新たな発見でした。その上で、この論文ではサービスをプロセスのレベルで捉え、「サービスを提供する主体とサービスを受け取る主体との間で情報を交換することで価値を創出プロセス」と定義しています。

その後、イノベーション・プロセス・モデルの具体例として、クラインモデルを紹介し、イノベーション・モデルでのフローとストックの2階層の過程を紹介しています。（イノベーションモデルについては、このページを後でじっくり読んでみようと思っています）

その上で、以下のようなサービス・イノベーション・モデルを提案しています。（詳しくは論文の17ページを参照）

このモデルのことを筆者は「エビデンス・ベースト・サービス型モデル」と呼んでいます。エビデンス・ベースト・サービスというのは、筆書は次のように述べています。

従来のサービスは、どちらかといえばサービス提供者側の勘と経験、ノウハウに基づくサービスであることが多かった。顧客数が少なく顧客のニーズが比較的明確な場合は、それはそれで重要な要素ではあるが、顧客に関する情報量が多く、顧客のウオンツレベルに対応したサービスが必要になっている場合には、それにプラスして、個別顧客のニーズを汲み取った説得・満足度獲得のため、客観的なデータをベースにして作られたサービスのモデルやリファレンス・データベースに基づいたサービス、すなわち「エビデンス・ベースト・サービス」が必要である。

今後、このようなエビデンス・ベースト・サービスに進展していく根拠として、ICTインフラが整備してきたこと、データマイニングなどの手法が整備されてきたことなどを挙げています。

この「エビデンス・ベースト・サービス型モデル」は、クラインモデルと同様、フローとストックに分かれていて、フローでサービス・コンセプトの開発やサービス・プロセスが実施されていき、その際、ストックであるサービスの原理原則（ビジネス知識、人間系知識、科学技術系知識）を活用していくようです。

このモデルは面白いですね。このストックに相当するリファレンスDBをどのように構築していくのかが難しそうですが、今まで漠然と「サービスサイエンス」と考えていたところに、たたき台というか、考えるきっかけを知ることができたのは収穫です。（自分の不勉強だけで、恐らく他にも色々紹介されているのだと思いますが）

まだまだ知らないことだらけなので、勉強を続けていきます。クラインの『イノベーション・スタイル』も読んでみます。

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